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独家丨智能产品、智能工厂、智能导购、智能客服、智能医疗……智能时代的直销变革

发布人:小布 来源:《知识经济》 发布时间:2019-01-08 08:58

本文刊登于《知识经济·中国直销》2018年11月刊,转载请联系本杂志或本网站,并标明出处,谢谢合作。

文 - 本刊记者张凯

 

    2018年9月17日,习近平总书记在给世界人工智能大会的贺信中指出,新一代人工智能正在全球范围内蓬勃兴起,为经济社会发展注入了新动能,正深刻改变人们的生产生活方式。

    变革铸就机遇,科技激发活力。在人工智能浪潮来袭之时,直销行业无疑应该拥抱变革,借用一切新技术、新工具,成为智能时代的受益者。

 

智能制造:工业4.0的核心

    人工智能(Artificial Intelligence,英文缩写为AI)是指由人制造出来的机器所表现出来的智能,被认为是21世纪三大尖端技术(基因工程、纳米科学、人工智能)之一。

    1956年,人工智能的概念首次被提出。到如今,人工智能历经62年的发展,已成为新一轮产业变革的核心驱动力,正对世界经济、社会进步和人类生活产生极其深刻的影响。

    相比过去历次技术革命,人工智能开启的智能革命对社会带来的冲击或许是空前的。

    这种冲击,一方面表现在人工智能逐渐成为经济发展的新引擎,而另一方面,人工智能发展的不确定性也给政府管理、经济安全和社会稳定乃至全球治理带来了新挑战。

    面对这种冲击,无论国家还是企业,都必须主动求变应变。近年来,我国为抢抓人工智能发展的重大战略机遇、构筑人工智能发展的先发优势,密集出台了支持人工智能发展的政策,比如给相关企业税收优惠、财政支持等。

    而且,连续两年的政府工作报告中都提到人工智能,可见中国要把人工智能上升到国家战略的决心。而根据2017年国务院印发的《新一代人工智能发展规划》,到2030年,人工智能核心产业规模将超过1万亿元,人工智能相关产业规模将超过10万亿元。

    在人工智能涉及到的产业中,制造业是核心。一方面,人工智能必将催生出新技术、新产品、新产业、新业态和新模式,另一方面制造业的发展也会加速人工智能的落地应用。

    2012年,美国提出了工业互联网战略,希望用互联网激活传统工业,保持制造业的长期竞争力。2013年,德国提出工业4.0战略,认为基于信息物理系统的智能化,将使人类步入以智能制造为主导的第四次工业革命。2015年,《中国制造2025》正式实施。

    无论工业4.0、工业互联网还是中国制造2025,其核心都是智能制造。目前,智能制造已成为我国制造业转型升级的主要方向,也成为企业创新、可持续发展的关键。

    作为制造业的其中一员,直销业毫无疑问正迎来新一轮变革。这种变革体现在具体的生产应用层面,也体现在企业战略层面。事实上,已经有数家直销企业将人工智能应用于企业发展中。

    《知识经济》聚焦于生产链的不同环节,梳理出人工智能目前在直销业的具体应用以及发展趋势,供业内人士参考。

智能工厂

    工厂的实力和规模决定企业的研发和生产能力,奠定企业在市场竞争中的江湖地位。

    而要实现智能制造,集高度自动化、智能检测、智能物流、产品全追溯等功能于一身的智能工厂是重要一环。

    如今,直销行业的生产,也越来越朝着标准化、精细化、智能化的方向发展。

    以康婷公司的健康事业产业园为例。在这个集产品研发、生产制造、仓储物流、教育培训、会议中心等一体的综合性产业园中,16个标准化车间全部采用智能化、全自动生产线。产品从生产到出库整个过程除了很少几个电脑操作和监督人员外,完全由机器完成。有了智能化的工厂做保障,康婷的大健康之路将走的更稳健和自如。

    工厂实现了生产设备智能化,也会带来生产效率的提高。斥资十亿打造的完美二期项目,是完美公司在华东、华北地区最大的生产中心和智能工厂。完美智能工厂相关负责人表示,“智能化生产让一条生产线上的工人从原来的40多人降到了10多人,工作效率却提高了2/3,体现了质量为王。智能制造是企业提升生产效率与安全性的必由之路,也是产业发展的核心竞争力。”

    除了智能化生产,智能化管理也是智能工厂的必然要求。智能工厂的数字化物流车间可以自动实时收集现场的质量、物料信息,并自动记录作业人员与作业时间等作业信息,实现生产现场实时监控,达到透明化管理。

    在包括完美、隆力奇等直销企业的智能工厂中,从原材料到最后的产品,中间的全部流程都可以追溯,而且生产出的每件产品都自动生成唯一二维码,并保存至企业数据库中,便于产品销售、售后等各阶段的有效管理。

    与此同时,智能工厂在多个层面上都有着独特的战略意义。

    比如,已迈入2.0发展时代的安然纳米公司,在2017年将智能化产业生态链布局确定为新方向。可以说,安然2.0时代的首要代名词就是智能化。

    而隆力奇则将智能工厂的建设作为其加速国际化战略进程的重要一环。2018年5月,隆力奇尼日利亚现代化工业4.0标准工厂奠基,为隆力奇非洲市场的加速推广提供大供应链保障。据悉,隆力奇计划到2030年,在国内外建设5到10个智能化4.0工厂,引领直销行业智能制造发展。

智能产品

    生产的过程智能化了,而作为成品的工业产品,也同样可以智能化。智能产品的核心在于智能,即通过获取和分析消费者的信息,快速、准确地满足消费者需求。

    截至目前,根据《直销管理条例》规定,商务部规定的直销产品范围包括化妆品、保洁用品、保健食品、保健器材、小型厨具、家用电器等六大类。不同门类的产品,在产品形态、科技成分等因素下,实现智能化的空间也有差别。目前来说,直销行业的产品中,家用电器、保健器材两大类的智能产品相对较多。

    家用电器一直是人工智能应用的领域之一,比如近年来走进众多家庭的自动扫地机器人,依靠人工智能技术给人们带来了便利。

    根据前瞻产业研究院的数据,2016年中国家用服务机器人销量约为150.51万台,同比增长35.20%。长期来看,家庭服务机器人销量有望保持高速增长态势。

    作为专注家电产品的直销企业,福维克在人工智能领域也走在行业前列,称得上德国工业4.0的践行者。2013年,福维克在中国大陆地区推出“VR100智能扫地机器人”。该款产品其实早在多年前就在欧洲大部分城市销售,并得到了充分的认可。

 

    此后,福维克在中国市场推出的智能机器人扫地机不断更新换代,为越来越多追求品质生活、关心家居健康的中国家庭带来良好体验。
    据福维克中国区销售总监介绍,福维克家居清洁智能扫地机器人有一个聪明的“脑子”,它不光能够利用激光扫描居室布局和周围环境,做到智能导航、自动规划清洁路径,还能确保清洁过程安全可靠。正是基于这种人性化的人工智能理念,福维克的产品取得了良好的市场反馈。

    不过,相比发达国家,中国目前家用清洁机器人的市场需求还未得到充分释放,相关产品的渗透率还不高。因此,以福维克为代表的直销企业,推动家用清洁机器人市场走向繁荣的同时,也引领者智能家电行业的发展。

    除了家电产品,保健器材类产品中也有一些应用了人工智能。

 

    2018年初,玫琳凯自主研发推出了一款人工智能科技产品——“大眼睛肌肤分析仪”。据了解,这款分析仪能储存测试过的用户信息(用户信息完全保密),跟踪记录用户的皮肤进展状态,在收集到全面的肌肤数据后,就能为用户提供诊断分析报告,最后由美容顾问定制专属护肤方案。

    类似的,还有如新的智能护肤产品“ageLOC Me新智我”。这款产品运用ageLOC科技,以人工智能和大数据为基础,可以提供2000多种护肤配方,为消费者打造了一个私人订制的生态系统。


    值得一提的是,当智能产品能够采集和记录消费者的数据和状态时,直销企业或许可以发现新的商机,探索出新的商业模式,那就是从智能生产向智能服务方向发展,让产品拥有更长的服务周期和更多的经济价值。这也是人工智能与大数据的真正落地之处。

智能导购

    产品生产出来后,要进入消费者的手中,还需要一个环节,那就是销售。当销售用上人工智能,就成了智能导购。

   智能导购可以根据客户需求快速搜索到相关商品,并做出智能推荐,还可以对用户的基本数据和消费习惯进行分析,建立精准的客户分类,有利于企业与消费者长远关系的打造。

   不过,智能导购机器人由于存在场地限制,并没有广泛地应用于直销产品的销售当中。这与直销行业的特性有关:直销是一份分享的事业,是利用人际网络的倍增原理,来扩大产品的销售。

    所以,目前直销企业引入导购机器人,主要追求的还是品牌价值和推广效益。

    比如在2018年初,天狮健康产业中心引进了一批机器人充当导购员和产品宣传。这些智能机器人整合了包括语音识别、语音合成、自然语言理解以及图像、声纹等多项人工智能技术,为公司提供产品宣传。

    它们具有自主行走、自主定位、语音交互功能,能实现引领导购,也能与消费者通过语音交互进行简单的对话。它们不仅可以为顾客推荐产品,还能够根据顾客使用需求,提供一整套健康方案。

    同样,如新也曾经特别为来参观其大中华创新总部园区的人推出了定制化的服务型机器人“小NU”。

 

    “小NU”可以为参观者介绍现场概况,为想要了解如新事业和产品的人答疑解惑,甚至能进行简单的日常互动。

    智能导购尽管还不普遍,但无疑会促进直销业尝试多种营销推广模式,吸引更多人关注,多维度地提升消费者体验。

智能客服

    客服工作是公司产品销售的延伸服务,是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径,也是提高公司品牌的重要途径。

    在智能化浪潮下,“客服+人工智能”会成为未来的趋势。据悉,预计到2024年,全球虚拟客服市场规模将超过13.4亿美元。

   目前,已经有多家直销企业上线了智能客服机器人,比如安利智能客服机器人(小安助手)、安然纳米小精灵机器人(安然纳米云服务智能客服系统)、自然阳光智能机器人“小阳君”、北方大陆线上多平台互动智能管家、如新微信智能客服机器人“小如新”、天狮智能客服机器人等。
   这些智能客服能为经销商和顾客提供24小时不间断的服务:有的提供热门问题解答、产品和业务知识介绍、业绩收入查询,有的可以查询旅游积分、物流、分公司、促销活动、公司酒店等信息。如果有个别问题它们实在无法有效解答,经销商可以转接人工客服。

    当然,为经销商和消费者提供更便捷的信息查询,还只是人工智能应用于客服的基础阶段。更重要的是,企业可以通过收集和分析客服大数据,实现产品和服务改良,在服务好消费者的同时,助力企业发展。

    比如,阿里巴巴的中央信息处理厨房,将阿里小秘收集的大量客户关注信息整合后,传递给技术人员、研发人员和相关管理层,让相关职能部门快速响应和解决。

    直销行业的龙头企业无限极,便将客服的焦点落于大数据的应用这方面。在2017年度中国大数据与联络中心产业峰会上,无限极客服中心高级经理王晓云表示,无限极客服中心正进入第二个五年规划期。在第一个五年规划期间,无限极客服中心推出了一个服务产品——“顾客之声”电台。它可以将收集到的语音文件转化为文本文件,再反馈给公司管理层以及相关部门,使得公司的研发人员、销售人员、决策人员等,都及时知道市场反馈,并做出相应调整。

    “客服中心如何从成本中心向利润中心转变,是所有业内人士共同关注的话题。我们希望‘顾客之声’可以对业务产生更大的影响,让公司在做产品设计、品牌规划、业务策略时更加贴近市场。”王晓云说,“未来,无限极客服中心的规划是,将客服中心真正意义的从客户服务转换为数据服务。”

 

    的确,越来越多企业将智能客服看作拓展市场、服务消费升级的重要措施。比如安然公司,将智能客服系统作为公司进入2.0时代智能化产业布局的重要一环。其推出的纳米精灵机器人可实现智能聊天功能,同时还会对问题进行汇总分析,对后续产品和服务的改进提供合理化建议并提供数据支撑,及时高效地为市场和消费者服务。

智能医疗

    直销业属于制造业,也是大健康产业的一员。事实上,医疗已经成为人工智能行业重要的研究和应用领域。2017年6月,多部委联合印发的《“十三五”卫生与健康科技创新专项规划》更明确提出,要加速人工智能在医疗健康领域的场景应用,支撑智慧医疗发展。

    根据市场研究与咨询机构Tractica的预测,到2025年,全球医疗保健人工智能市场将超过340亿美元;而医疗保健人工智能的前十大应用分别为医学图像分析、医疗保健VDA(虚拟数位助手)、计算药物有效性、医疗建议、患者数据处理、医疗诊断援助、将文书工作转换为数据、自动生成报告、医院病人管理系统、生物标志物发现等。

    由此可见,人工智能在医疗保健领域的应用,主要包括临床诊疗和健康管理等方面。

    在临床诊疗方面,不少直销企业投建的医院,已开始将人工智能应用于临床。

    比如康婷引进达芬奇机器人实施外科手术,同时还正打造国内设施设备先进、规模大、技术一流、远程诊断及高智能化的康汇综合医院。天狮泰济生医院也引进了机器人帮助诊断和治疗。

    在健康管理方面,直企借助人工智能数据分析技术,可以给用户制定智能健康干预方案,从而实现个性化的精准健康管理。

    直销行业中,康美药业是较早在健康管理领域布局的企业,其重点打造的“智慧+大健康”产业,也成为康美“全生命周期健康管理”创新模式的根基。

    2018年4月,康美健康管理中心重磅上线。健康管理中心以“互联网+”驱动全生命周期健康服务,依托集团中药全产业链优势资源和医疗大数据管理,率先打造“互联网+医疗健康”的“康美样本”。

 

    康美总经理朱庆华表示,时代在进步,科技在改变世界,唯有不断地创新发展理念,改变发展思路,才能赢得未来。为此,康美和华大基因合资成立了康美华大基因技术有限公司,此项合作无疑是精准医疗和全生命周期健康管理的完美融合,也是传统中医药文化与现代科研技术的碰撞。

    中医药事业的发展,当然需要人工智能助力。而直销企业在“中医药+人工智能”方面的具体实践,也提供了独特的范本。比如,康美打造了新一代的中医领域智能生产线,成为中药饮片智能制造试点示范企业。因此,人工智能给中医药发展带来的契机,不能被忽视。

    从挖掘中医古籍、临床资料的数据,辅助临床诊疗工作,到中医智能诊断,再到中医药领域的人工智能技术融入健康管理,人工智能必将促进布局直销的中医药企业的转型升级。

    综上所述,直销行业已深处智能革命带来的时代浪潮中,不少企业已将人工智能和大数据提高到战略层面,并落实到了生产、销售、客服等具体环节。

    当然,变革之路才刚开始,直销企业应该着眼于行业特性,全方位、多层面地引入适合于直销的人工智能技术,让人工智能真正地赋能直销,为我国人工智能产业贡献直销智慧。

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